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04. Dezember 2017

Chatbots – ein kurzer Überblick

Der Finanzdienstleister MLP wird ab dem Frühjahr auch einen Chatbot zur Kundenberatung einsetzen.

Dieser soll zunächst einfache Fragen der Kunden zur Berufsunfähigkeit beantworten.

Fragen, die in diesem Zusammehang aufkommen sind meist:

Was kann so ein Chatbot leisten? Wie weit kann seine Leistung gehen? Welche Konsequenzen erwachsen daraus?

Ein kurzer Überblick

Der erste Chatbot, welcher bekannt wurde, ist Eliza.

Das Programm konnte über Skripte verschiedene Gesprächspartner simulieren. Bekannt geworden ist es für die oberflächliche Simulation eines Psychotherapeuten und lustige Dialoge.

Heute werden Chatbots bereits mannigfaltig insbesondere für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben eingesetzt.

Nutzer der sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter, kennen sie als Social Bots. Bei Twitter übernehmen sie die Dienste „Quick Replies“ und „Welcome Messages“: Sendet man eine Direktnachricht an das Twitter-Konto eines Unternehmens, kann ein Chatbot für eine sofortige, erste Antwort und eine Begrüßung sorgen als Ausdruck eines schnellen und (scheinbar) persönlichen Kundenservices.

 

Während in Deutschland der Chatbot Mildred für Lufthansa-Kunden geeignete Flugtarife heraussucht, bietet in Großbritannien bereits ein Startup Hilfe als Rechtsberater für Mieterinnen und Mieter an.

Erste Banken setzen einen Chatbot bei Facebook Messenger ein, um damit Kunden eine Beratung und bestimmte Finanztransaktionen anzubieten. So soll bei der Royal Bank of Scotland der chatbot „luvo“  einfache Kundenanfragen beantworten.

Mercedes gab jüngst den Einsatz eines Chatbots bekannt, der als Ersatz der Betriebsanleitung fungiert.

Zuletzt vermeldete der Schweizer Finanzdienstleister PostFinance den Einsatz eines Chatbot zur Beantwortung von Kundenfragen.

Das Spannende an dieser Entwicklung ist, dass diese digitalen Assistenten regelmäßig mit neuen Inhalten gespeist werden und dank der Rückmeldungen durch die Nutzer laufend hinzulernen.

Dieser ständige Prozess des Maschinellen Lernens (ML) sorgt dafür, dass der digitale Assistent stetig an Akzeptanz bei den Nutzern gewinnt.

Wie stehen die Bundesbürger dem Umgang mit Chatbots gegenüber?

Eine Umfrage des Digitalverbandes Bitkom ergab, ist ein Viertel der Bundesbürger sowohl offen für die Nutzung von Chatbots als auch ideenreich in der Verwendung:

  • Sieben von zehn Befragten, die sich vorstellen können, Chatbots zu nutzen, möchten diese als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden.
  • Fast zwei Drittel wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets wie Kino- und Theaterkarten zu reservieren oder zu kaufen.
  • Jeweils 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen.
  • Für jeden Zweiten sind Chatbots interessant, um damit tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzurufen.
  • Vier von zehn Befragten finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten.
  • Für gut jeden Vierten wäre es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen.

Ist ein Teil der Bundesbürger bereits sehr technikfreundlich eingestellt, bleibt festzuhalten, dass die Mehrheit der Bundesbürger noch Vorbehalte hat, wie die erwähnte Bitkom-Umfrage zeigte: 75 Prozent wollen keine Chatbots nutzen.

Darüber hinaus gibt es derzeitig noch einige Bereiche, in denen Chatbots in absehbarer Zeit keinen Sinn machen oder erst dann, wenn ihr Potential weiter ausgereift ist, d.h. sie noch mehr künstliche Intelligenz aufweisen.

Immer dann, wenn es um die Lösung spezieller Probleme und individueller Einzelfragen geht, werden Chatbots menschlichen Beratern unterlegen sein, da es dann um menschliche Erfahrung, um „Bauchgefühl“ und echte Transferleistung geht.

Was kann man in Zukunft von Chatbots erwarten?

Einerseits befreien Chatbots Berater vom Zeitaufwand für simple und leicht zu beantwortende Fragestellungen: repetitive Fragen werden automatisch beantwortet, Kunden erfahren schnell und in gleichbleibend hoher Qualität Auskunft.

Dadurch können Kundenberater intensiver den Kunden mit komplexeren Angelegenheiten helfen.

Gleichzeitig ist die Entwicklung des Maschinellen Lernens so progressiv, dass die Fragestellungen, die mit Hilfe eines Roboters bewältigt werden können, stetig zunehmen.

So ist es abzusehen, dass beispielsweise kognitive Chat-Bots auch die Fähigkeiten der IBM Watson Alchemy Language nutzen, um die Gefühlslage eines Kunden besser einzuschätzen – ob er möglicherweise unzufrieden oder frustriert ist – und dann seinen Tonfall und die Aktionen dementsprechend anzupassen.

Werden Chatbots zu Jobkillern?

In bestimmten Branchen und Berufsfeldern werden Chatbots Arbeitsplätze kosten. Studien verweisen darauf, dass Chatbots bis 2020 einen Großteil des Kundendienstes übernehmen sollen: 80 Prozent der großen Marken werden demnach Chatbots als Kundenberater einführen. In diesen Bereichen lässt sich vieles automatisieren.

Gerade im  Backoffice werden Arbeitsplätze mit einfachen und leicht automatisierbare Prozessen wachsend durch digitale Assistenten ersetzt.

Wo liegen die Chancen?

Auch in der Finanzbranche werden komplexe Fragestellungen zunächst immer noch nach einer menschlichen Lösung verlangen. Auch wird Kunden, denen die Motivation zur Altersvorsorge fehlt, ein Chatbot nicht helfen können. Emphatisches Finanzcoaching schon eher.

Hier wie im Backoffice gilt: Zukunft hat hier nur derjenige, der sich den neuen Herausforderungen stellt.

 

Quellen:

computerwoche, Was Unternehmen über Chatbots wissen müssen, 31.08.2017

Computerworld, PostFinance führt FAQ-Chatbot ein, 28.11.2017 10:43.

IT Finanzmagazin, Chat-Bot Luvo auf Watson-Basis: Kognitive Banking hält Einzug bei der Royal Bank of Scotland, 10.10.2016

BITKOM, Jeder Vierte will Chatbots nutzen, 81.01.2017